اگر در حوزه ی بازاریابی دیجیتال و یا دیجیتال مارکتینگ فعالیت کرده باشید، حتما با دو واژه ی بازاریابی multichannel و بازاریابیOmnichannel  برخورد کرده اید و با آن کم و بیش آشنایی دارید. اما این دو واژه به چه معنی هستند و چه تفاوت هایی باهم دارند؟ معنای یکسانی دارند یا نه؟ MarketingOmnichannel  و Multichannel Marketing شامل چه رویکردها و استراتژی هایی می شوند؟ این دو مفهوم چطور می توانند میزان سود دهی فعالیت شما را افزایش بدهند؟ اصلا تاثیری برروی تجارت شما می گذارند؟ ما در این مقاله ی آرتامارکتینگ سعی داریم شما را با این مفاهیم جدید دنیای بازاریابی و مارکتینگ آشنا کنیم و به تمام سوالاتی که ممکن است ذهن شما را به خودش مشغول کرده باشه پاسخ بدهیم. پس در ادامه ی این مقاله با ما باشید...

بسیاری از مردم بر این باورند که این دو عبارت مفهوم یکسانی دارند و هردو به معنای استفاده از کانال های متعدد جهت دستیابی به مشتریان بلقوه می باشند، اما باید بگوییم که هرچند این دو عبارت بر یک مفهوم استوارند اما باز هم دو استراتژی کاملا مجزا و متفاوت هستند. 

در یک فضای بازاریابیOmnichannel ، مهم است که بدانید مشتریان شما می خواهند محصولات شما را از کجا خریداری کنند تا بتوانید کالا را بلافاصله به آنها تحویل بدهید. در واقع می توانیم بگوییم که استراتژیOmnichannel  مجموعه ای از برنامه های اجرایی است که توانایی یک تجارت را برای فروش در کانالهایی که مشتریان، هدف آن هستند بهبود میبخشد.

شما امروز نمی توانید بین تجارت الکترونیکی وفروش فیزیکی  تفاوت قائل شوید چرا که در هردو صورت آن مشاغل برای جذب مشتری  باید از بازاریابیOmnichannel  استفاده کنند. اگر یک کسب و کار نتواند آنچه را که مشتریان درخواست می کنند در مدت زمان کوتاهی ارائه دهد، خیلی زود از بین خواهد رفت، به همین دلیل است که یادگیری استراتژی های بازاریابی Omnichannel  اهمیت پیدا می کند. 

بازاریابی Omnichannel  چیست؟

کانال های دیجیتال در تصمیمات خرید مردم نقش اساسی دارند؛ اکثر مردم قبل از خرید کالایی در یک فروشگاه فیزیکی، ابتدا اطلاعات مربوط به محصول را بصورت آنلاین جستجو می کنند. به طور خاص، 39٪ به وب سایت ها مراجعه می کنند، 36٪ نظرات را می خوانند و 33٪ گزینه های قیمت را جستجو می کنند و البته ناگفته نماند که 87٪ از کل خریدها هنوز به صورت آفلاین صورت میگیرد.

بازازیابان در  بازاریابی Omnichannel  کانالهای مختلف رسانه های اجتماعی را که مشاغل از آنها برای تعامل با مشتریان استفاده می کنند، ادغام می کنند. مشتریان در طی زمان تعامل با یک برند تجاری از کانال های ارتباطی مختلفی استفاده می کنند، استراتژی اُمنی چنل مارکتینگ بر روی علایق  و دیدگاههای مشتریان متمرکز میشود و از آن برای ایجاد یک پیام و برند یکپارچه استفاده میکند. این رویکرد تشخیص می دهد که مشتریان از راههای مختلف ارتباطی با فرآیند خرید درگیر می شوند و از این روش برای پیوستگی و تداوم تجربه کاربری (user experiences) استفاده می کنند. اومنی چنل تمام تجربه‌های خرید مشتری را بروی همه‌ی کانال‌ها چه آنلاین (مثل اپلیکیشن موبایل شبکه‌های اجتماعی، وبلاگ، وب‌سایت، ایمیل و غیره) و چه آفلاین (مثل رسانه‌های چاپی، حضور فیزیکی در فروشگاه، پشت تلفن و غیره) بررسی، پیش‌بینی، مدیریت و حمایت خواهد کرد و مشتریان پاسخ های شخصی سازی شده را متناسب با نیازهای خود و برند مورد تقاضا دریافت میکنند. در این شیوه پیامی که به  مشتری ارسال میشود تغییر می کند و متناسب با نحوه تعامل مشتری با سایر کانال های ارتباطی خواهد بود و کانال های ارتباطی در طی فرآیند خرید به صورت اتومات آپدیت خواهند شد.

بگذارید با یک مثال ساده مفهوم را روشن تر کنیم. یک مشتری ایمیل خود را در سایت شما ثبت میکند و برای دریافت پیام شماره خود را نیز میفرستد. شما پیام خوشامد گویی و استفاده از اولین تخفیف در خرید را به شماره تلفن او ارسال میکنید، مشتری دوباره به سایت شما بازمیگردد تا خرید کند اما خرید نهایی را انجام نمیدهد در این حالت مشتری از طریق ایمیل یک پیام در مورد ناتمام رها کردن سبد خرید خود دریافت میکند. مشتری تحت تاثیر یک تبلیغ دوباره به سایت شما می آید و خرید خودش را کامل میکند و برای دریافت رسید از طریق فیسبوک مسنجر، درخواست می دهد. از هر کدام از این کانال های ارتباطی استفاده میشود تا مشتری به سایت هدایت شود و تغیب به خرید گردد.

استراتژی بازاریابی Omnichannel  با ترکیب نقاط قوت کانال های شبکه اجتماعی، یک محتوای برند مؤثر و ماندگار ارائه میدهد که در نتیجه آن برای مشتری یک تجربه خرید کاملاً یکپارچه در کلیه کانال ها فراهم میشود.

بازاریابیOmnichannel  مشتری را به معنای واقعی کلمه در هسته و مرکز توجه  قرار می دهد تا یک تجربه خرید کاملاً یکپارچه  و پیوسته را حاصل کند و این مهمترین تفاوت امنی چنل مارکتینگ با مالتی چنل مارکتینگ است. شما می توانید به این شکل فکر کنید که مالتی چنل مارکتینگ به معنی استفاده از بسیاری از کانالهاست ولی  امنی چنل مارکتینگ به معنی همه چیز و استفاده از همه ی کانال ها است.

بازاریابی چند کاناله Mmultichannel وقتی اتفاق می افتد که یک برند یا تجارت برای بازاریابی یک پیام واحد را به هر کانال ارتباطی که مشتری بالقوه در آن حضور دارد، میفرستد و برند در مرکز استراتژی قرار دارد. در واقع در این مدل هدف این است که از کانالها به صورت جداگانه استفاده شود تا مشتریان بیشتری جذب شوند.

چه کسی در مرکز بازاریابی Omnichannel  قرار دارد؟

برای اینکه یک رویکرد بازاریابی Omnichannel  مؤثر باشد، باید مشتری محور باشد. برای تحقق این امر باید مشتری را در مرکز روش های مختلف بازاریابی و سایر فعالیتهای تجاری قرار دهید. بازاریابی Omnichannel  زمانی رخ می دهد که یک برند از طریق کانال های مختلف، پیام هایی را به مشتریان خودش ارسال می کند و از این طریق با آن ها تعامل برقرار می کند. در این مدل با یک رویکرد یکپارچه، تمام کانالها برای پاسخگویی به نیازهای مشتری، در کنار هم کار می کنند. چنین رویکردی باید بپذیرد که شبکه های اجتماعی و تلفن همراه به مشتریان این امکان را داده است است که خیلی سریع از یک شبکه به شبکه دیگر بروند و هم زمان از کانال های مختلف استفاده کنند بطوریکه مشتری در یک فروشگاه فیزیکی همزمان هم محصول را میبیند وهم  از طریق تلفن هوشمند خود اطلاعات و بازخوردهای همان محصول را بررسی میکند.

هدف اصلی بازاریابی Omnichannel  چیست؟

روشهای بازاریابی Omnichannel  به کار گرفته میشوند تا بازاریابان در مکانهای مناسب به مشتریان بپیوندند. یک بازاریابی Omnichannel  موثر نمی تواند در انزوا اتفاق بیفتد. اگر بازاریابی Omnichannel   نتواند  یک تجربه مشتری ثابت و یکپارچه  را ارائه دهد، نمی تواند با موفقیت به فروش برسد. پیشرفت های فن آوری و تغییرات رفتاری مشتریان این نیاز را ایجاد کرده که صاحبان مشاغل مشتریان خود را دنبال کنند و دقیقاً در همان مکان مشتریان باشند.